这是马化腾2014年在外部 分享会上的一段讲话，有员工收拾整顿 后在极小的圈子里放了出来。以下为原文：

　　腾讯擅长 做产物 ，众人 皆知。但其实咱们 更多时分 应当 少提“产物 ”和“功效 ”，多谈“办事 ”和“特征 ”。咱们 要少谈，我要一个产物 ，它要包含 哪些功效 。应当 多想，我要供应 一个办事 ，这个办事 有哪些特征 ，它的全体 办事 流程是如何 的，它的全体 办事 本钱 是几何 。

　　我举个例子，以一台ATM机为例。

　　第一个成绩 ：ATM机供应 甚么 办事 ?

　　ATM机的中心 办事 ：取现金。

　　第二个成绩 ：一台ATM机的设计，有哪些特征 ?

　　在这个成绩 上，良多 产物 司理 ，会有如许 的设法 。

　　他经由 深入 察看 与思虑 以后 的用专业立场 往返 答：ATM机的前端界面，是公司抽象 ，仍是 操作提示 ;从第一次操作，到拿到钞票，需求 几步告竣 ;提示 放在哪一个 环节呈现 ，声响 提示 仍是 字幕提示 ;先取卡，仍是 先取钞……

　　这些特征 ，叫显性特征 。

　　ATM机，还有关头 特征 。是隐形特征 。

　　好比 ，一台ATM机里要放20万现金。也就是说，假如 一个银行供应 100台ATM机，那末 他要把2000万现金放在里面 。所以，看似ATM机分流了银行的营业压力，提拔 了品牌暴光 ，同时也分流了公司的中心 资本 。

　　因而 ，若何 统计数据同步数据，撑持 决议计划 ，让ATM机发扬 计谋 价值，同时不让资金过量 闲置，是一台ATM机设计的隐形特征 。也是中心 办事 。

　　第三个成绩 ：一台ATM机，办事 的全流程是甚么 ?

　　作为一个用户体味 到的一台ATM机的办事 是，查卡，输暗码 ，输金额，取钞，打印凭条，退卡。假如 有成绩 ，拨打办事 热线。

　　作为一个ATM机的办事 供应 者，为了让用户延续 不乱 的取得 上述复杂 的办事 ，平常 操作性的办事 流程包含 ：

　　现金办理 ：包管 ATM机里随时有钱。包含 了数据、现金出库、输送 等庞杂 流程。

　　硬件办理 ：电源任务 正常，打印机任务 正常，打印机的纸、油墨耗材正常…

　　客服办理 ：碰到 客户成绩 或 赞扬 的处置 全流程。

　　这时候 ，回到更主要 的成绩 ：计谋 成绩 。

　　银行动 甚么 要供应 ATM机的办事 ?

　　第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌暴光 时机 。

　　因而 ，每 台ATM机，对银行这个办事 供应 者来讲 ，必需 具有 计谋 价值。

　　这就是数据统计的运营意义，不纯真 是让办理 运营的人晓得 ，某台机械 没钱了，再不补现金出来 ，客户要赞扬 了。还要依照 数据懂得 ，这个办事 点的设置，是不是 有足够的客流，是不是 到达 计谋 请求 。该增添 办事 ，仍是 裁撤这个网点。

　　因而 ，咱们 感觉 象空气一样复杂 流利 的ATM机，正常运转的面前 ，有7个以上岗亭 ，在包管 它的延续 不乱 办事 。

　　假如 以每次取款2元支出 计，一台ATM机的整体 本钱 收受接管 期大约是10年。

　　过度 强调显性特征 的，是低级 的设法 。曩昔 ，我最怕的就是听谁说，咱们 要改版了，新版哪天……显性特征 很主要 ，然而 显性特征 救不了你。把中心 资本 与工夫 ，放在一次次优化显性特征 上，根基 上是互联网低级 从业者的狂热症。

　　不克不及 由衷有乐趣 有热忱 地研讨 用户的，咱们 的产物 司理 就没时机 长成产物 专家。

　　我感觉 腾讯外部 以“办事 ”来定位本人 做的每件事!

　　咱们 良多 人感觉 本人 是乔布斯传人，大神的子孙。会以本人 为中间 ，以本人 的认知和感触感染 来设计一个产物 该是甚么 模样 。

　　而腾讯，最应当 谈的是办事 。

　　办事 是以办事 对象的需乞降 写意 度为中间 ，界说 所做的一切。

　　放下本人 ，研讨 办事 对象。若何 研讨 咱们 的用户，咱们 的对象，咱们 应当 有一套迷信 的办法 ，及硬性目标 。

　　咱们 的每一个 产物 司理 每月 是否是 要做10个用户查询拜访 ,存眷 100个用户博客,搜集 反应 1000个用户体验?我感觉 ，长短 常有需要 的。怎样 做?好比 经由过程 咱们 本人 的反应 东西 ，或 经由过程 像问卷网如许 的第三方平台。

　　这是2014年腾讯外部 一次会议马总的分享，他以为 ：研讨 用户，听取用户反应 ，多做用户查询拜访 ，这是每一个 产物 司理 的? 课。

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